2023是消费提振年,面对流量与人心的博弈,如何借助数字化平台,以产品和服务为抓手,不断赋能客户体验,提振消费信心?
7月25日,袋鼠妈妈联合主办了2023“中国式客户体验”企业游学会,围绕“心怀用户,美好自会发生”主题,邀请了七彩虹、SKG等品牌创始人及高层团队走进袋鼠妈妈集团,以面对面的形式,共赴一场客户体验管理深度探索之旅。据了解,此次活动还特邀OIB创始人吴志刚老师、木兰姐品牌咨询创始人&《打爆口碑》作者木兰姐等重磅嘉宾,以数字化平台为载体,探讨如何将“客户体验”价值打穿,并将感性认识逐步凝练为可执行落地的客户体验管理方案,共创“中国式客户体验”的方法论和实践之道。
“产品+服务”双轮驱动
实现品牌长期主义发展
事实上,对于袋鼠妈妈而言,借助数字的力量精准洞察客户需求并赋能客户体验并不是一个新鲜的事物。
一方面,袋鼠妈妈秉持“心存美好,让爱延续”的品牌理念,深耕母婴护肤领域,始终以用户需求为导向推出安全有效的产品。袋鼠妈妈不仅利用大数据以及多元社交平台,不断分析用户在产品、体验、外观等多方面的反馈,对核心配方等进行优化,提高用户的体验。同时,面对新生代母婴消费群体多元化的特征,袋鼠妈妈快速拥抱变化。稳住大众线用户基盘前提下,在母婴护肤、纯净彩妆等多个品类切入高端领域,通过用户分层,为不同的人群产品需求提供解决方案。
另一方面,袋鼠妈妈心怀用户,将“提升用户亲密度”上升为品牌战略高度。专门的用户体验项目小组,实时进行关键品全链路跟踪用户反馈及时对产品体验优化升级;在客户的第一沟通对象客服层面,不仅针对品牌特征打造更专业的客服形象,以不同人群肌肤状态分析给予用户解决方案,还不断针对不同情境对日常客服话术标准进行优化;在用户惊喜层面,规划全年用户惊喜日历,配合节点,给予用户品牌温度,如38妇女节设计了“妈妈加油包”,母亲节推出“妈妈的头号粉丝”报等贴心开箱好物等。不止如此,袋鼠妈妈还设立了“心理咨询”板块,给与妈妈们日常情绪管理帮助。袋鼠妈妈希望给消费者提供的不止安全有效的产品,更有情绪价值的温暖和抚慰。
行而不辍,履践致远。2023“中国式客户体验”企业游学会以workshop的形式落下帷幕。激烈的市场竞争下,心怀用户,踏实修炼内功的品牌才能跑赢流量。袋鼠妈妈的品牌长期主义发展不仅是方法论,更是价值观的践行,不止持续提供“高颜值”“高安全”“高品质”三高产品,更与每一位用户建立认同、共感,联结为价值共同体。
